Asiakaskokemuksen next level

– mitä haluan asiakkaana vuonna 2021?

 

”Ihmiset eivät muista mitä sanoit tai mitä teit,
vaan minkä tunteen herätit”

 

Minkä jäljen vuosi 2020 jätti kuluttajakäyttäytymiseen ja mitä minä haluaisin asiakkaana vuonna 2021?

Delivery & vastuullisuus – kotiin, heti, silloin kun haluan, siten kuin haluan. Kaiken nopeuden, palvelun ja minä-keskeisen ajattelun rinnalla näkyy onneksi kuitenkin vahva vastuullisuuden teema. Yhteisöllisyys ja sosiaalinen hyvinvointi ovat nousseet jälleen kaiken nopeuden rinnalla uudelle tasolle. Kyllä slow-flow tulee olemaan the next big thing.

Master of time, easiness & digi. Näin verkkopavelujen aikakautena haluaisin asiakkaana löytää etsimäni tiedot helposti. Yhteystiedot, tarjoama, kategoriat, sesonki- ja aletuotteet. Verkkokaupan ja -palvelun, johon ei tarvitse kirjautua sisään asioidakseen, ja josta näen helposti eri tuotekategoriat, tuotteiden tarkat tiedot, kuvat ja hinnan ja toimivan tuotehaun. Napin painalluksella haettu tuote olisi jo ostoskorissa, maksun voi tehdä helposti ja valita haluamansa toimitustavan yksinkertaisesti. Tarkentavissa lisäkysymyksissä haluaisin vastauksen sähköpostiini mieluiten nopeammin kuin hitaammin. Helppoa – vaivatonta – kiinnostavaa – ostettavaa.

Ja mikäli koen tarpeelliseksi tavata ihan oikean ihmisen tai jutella puhelimessa, olisi kiva jos siihen olisi mahdollisuus. Omnichannelin hengessä hänellä olisi tietysti kaikki tieto asiakkuudestani helposti saatavilla. Monikanavaisuus, AI, VR, robo.

Välittäminen & viitseliäisyys. Verkkokaupan kiireaikoinakin olisi mahtavaa, jos puheluihini vastataan tai minulle soitetaan takaisin – varsinkin, jos vastaajapalvelussa niin luvataan. Respect for people.

Turvallisuus on noussut arvokartallani korkeammalle kuin koskaan ennen, mutta arjen toiminnoissa toivon, että joku toinen olisi jo miettinyt sen puolestani. Etenkin matkailussa ja palveluissa.

Sosiaalisten kohtaamisten merkitys korostuu. Olen todennäköisesti istunut koko päivän Teamsissä puhuen mustille ruuduille ja pahimmillaan käynyt yksinpuhelua saamatta aitoja vuorovaikutustilanteita, jolloin kaipaan kaupassa asioidessani entistä ystävällisempää hymyä, tervehdystä tai pientä dialogin pätkää. Vaikka yhden asiakkaan kohtaamiseen olisi aikaa alle minuutti, toivon, että tuo minuutti on minulle elämyksellinen ja merkityksellinen.

Loppupeleissä siis tuttuja asioita, joista olemme jo puhuneet vuosia, mutta joiden merkitys korostuu entisestään. Samalla kun ostokäyttäytymiseni ja tapani käyttää palveluita muuttui, kaipaan yksinkertaista sujuvuutta, iloa ja aitoja kohtaamisia.

Pia

#newnormal #nextnormal #nevernormal