LähiTapiola Pääkaupunkiseutu halusi haastaa itseään asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehittämisessä. Henkilöstöltä oli myös tullut toive ymmärtää paremmin, mistä kaikesta yhtiön asiakaskokemus koostuu ja miten oma työ liittyy siihen.
– Varmasti kaikissa yrityksissä asiakaskokemus ja henkilöstökokemus ovat itsestään selviä juttuja. Jos nämä eivät kuitenkaan näy arkisessa tekemisessä, saati tuloksissa, on helppoa löytää selitykset itselleen sen sijaan, että ratkaistaisiin haasteita, kuvailee lähtökohtia liiketoimintajohtaja Sami Häsä LähiTapiola Pääkaupunkiseudusta.
Asiakas- ja henkilöstökokemuksen ytimeen
Yhtiö lähti yhdessä muutostoimisto Flown ja johtoryhmän kanssa ensin tarkastelemaan, mitä on jo tehty ja mitä on tarvetta kehittää. Puheet muutettiin teoiksi oivalluttavissa valmennuspäivissä.
– Ulkopuolinen ei hyväksy yksinkertaisia selityksiä, vaan kyseenalaistaa ja oivalluttaa sekä tuo konkreettisia ehdotuksia ja ratkaisuja. Flown kanssa työskennellessä ymmärsimme, että ongelmamme eivät ole ainutlaatuisia, vaan muillakin toimialoilla painitaan samanlaisten tilanteiden kanssa, Sami Häsä sanoo.
Analyysivaiheen jälkeen esimiehille, contact centerin ja toimistojen henkilöstölle järjestettiin oivalluttava valmennuspäivä asiakaskokemuksesta ja sadan prosentin vastuusta. Esimiehille korostettiin näiden roolia parempien esimiespalveluiden tuottajana.
Päivä koostui asiakas- ja henkilöstökokemukseen liittyvästä tieto-osuudesta ja keskusteluista pienryhmissä. Keskustelut käytiin LähiTapiola Pääkaupunkiseutua varten rakennetun keskustelukartan äärellä. Palautteiden mukaan osallistujat kokivat juuri keskustelukartan erityisen hyväksi.