LähiTapiola Pääkaupunkiseutu
Asiakaskokemuksen parantaminen

LähiTapiola Pääkaupunkiseutu halusi haastaa itseään asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehittämisessä. Henkilöstöltä oli myös tullut toive ymmärtää paremmin, mistä kaikesta yhtiön asiakaskokemus koostuu ja miten oma työ liittyy siihen.

– Varmasti kaikissa yrityksissä asiakaskokemus ja henkilöstökokemus ovat itsestään selviä juttuja. Jos nämä eivät kuitenkaan näy arkisessa tekemisessä, saati tuloksissa, on helppoa löytää selitykset itselleen sen sijaan, että ratkaistaisiin haasteita, kuvailee lähtökohtia liiketoimintajohtaja Sami Häsä LähiTapiola Pääkaupunkiseudusta.

Asiakas- ja henkilöstökokemuksen ytimeen

Yhtiö lähti yhdessä muutostoimisto Flown ja johtoryhmän kanssa ensin tarkastelemaan, mitä on jo tehty ja mitä on tarvetta kehittää. Puheet muutettiin teoiksi oivalluttavissa valmennuspäivissä.

– Ulkopuolinen ei hyväksy yksinkertaisia selityksiä, vaan kyseenalaistaa ja oivalluttaa sekä tuo konkreettisia ehdotuksia ja ratkaisuja. Flown kanssa työskennellessä ymmärsimme, että ongelmamme eivät ole ainutlaatuisia, vaan muillakin toimialoilla painitaan samanlaisten tilanteiden kanssa, Sami Häsä sanoo.

Analyysivaiheen jälkeen esimiehille, contact centerin ja toimistojen henkilöstölle järjestettiin oivalluttava valmennuspäivä asiakaskokemuksesta ja sadan prosentin vastuusta. Esimiehille korostettiin näiden roolia parempien esimiespalveluiden tuottajana.

Päivä koostui asiakas- ja henkilöstökokemukseen liittyvästä tieto-osuudesta ja keskusteluista pienryhmissä. Keskustelut käytiin LähiTapiola Pääkaupunkiseutua varten rakennetun keskustelukartan äärellä. Palautteiden mukaan osallistujat kokivat juuri keskustelukartan erityisen hyväksi.

– Kysymykset kartalla olivat todella hyviä. Ensin mietittiin itseä asiakkaan roolissa ja kollegana, sitten miten voisin itse tuottaa saman hyvän fiiliksen asiakkaalle. Oivalluttaminen toimi meidän väelle erinomaisesti. Kartan kysymyksiin on meillä palattu viikkopalavereissa, joissa keskustelu jatkuu. Näin varmistamme uusien oppien muuttumisen arjen työksi, Häsä jatkaa.

Uusi toimintakulttuuri

Työskentelyn seurauksena LähiTapiola Pääkaupunkiseudulle syntyi kokonaan uusi toimintakulttuuri. Asiakas- ja henkilöstökokemusta kehitetään nyt jatkuvasti, ja mikä tärkeintä, tuloksista viestitään säännöllisesti niin henkilöstölle kuin asiakkaillekin. Henkilöstö on saatu helposti muutokseen mukaan, mikä näkyy nyt myös tuloksissa.

– Nostimme asiakas- ja henkilöstökokemuksen päivittäisessä tekemisessä keskiöön. Henkilöstö oli helppoa saada mukaan, sillä jokainen meillä haluaa tuottaa hyvää palvelua ja asiakaskokemuksia. Valmennuksen myötä kaikki meillä oivalsivat, että hyvät asiakaskokemukset eivät onnistu ilman hyviä henkilöstökokemuksia, Häsä jatkaa.

Elämänturvayhtiönä LähiTapiola Pääkaupunkiseutu on tottunut analysoimaan numeroita syvällisesti. Flow ehdotti mm. korrelaation etsimistä henkilöstö- ja asiakaskokemuksen väliltä.

– Tunnistimme varhaisessa vaiheessa, että emme olleet osanneet yhdistää perinteisiä myynnin mittareita asiakaskokemusmittareihin. Mielenkiintoisinta oli huomata, miten henkilöstö- ja asiakaskokemus kehittyvät rinta rinnan. Lukujen perusteella kehityksemme on ollut erittäin nopeaa ja myönteistä, Häsä sanoittaa.

– Meille oli iso juttu, että tämä ei jäänyt kertaprojektiksi. Koemme, että saimme aikaiseksi halutun muutoksen, Sami Häsä kiteyttää.

#FlowKeskustelukartta

#FlowAsiakaskokemus

#FlowHenkilöstökokemus