Suomalainen Kirjakauppa
Asiointikokemuksen ja esimiesten muutosvalmiuden parantaminen

Suomalainen Kirjakauppa on parantanut esimiesten muutosvalmiuksia, asiakkaan asiointikokemuksia ja sisäistä yhteistyötä yhdessä Flown kanssa. Yhtiön tavoitteena on paitsi olla Suomen innostavin työpaikka, tarjota Suomen paras asiointikokemus niin myymälöissä kuin verkkokaupassakin.

– Meille on tärkeää saada ihmiset osallistumaan, ja siinä Flown on kokemuksemme mukaan onnistunut. Jo asiointikokemusvalmennuksen suunnitteluvaiheessa meidän omasta organisaatiosta saatiin mukaan heidät, jotka päivittäin tekevät työtä asiakkaiden kanssa. Näin saimme mukaan oikeat asiat ja termit, mikä on valmennuksen onnistumisen kannalta olennaisen tärkeää, kertoo hallintojohtaja Pirjo Hämäläinen.
– Itse valmennuksessa keskustelukartta on ollut tärkein työväline, sillä sen äärellä ihmiset ovat päässeet paitsi vaikuttamaan, myös ajattelemaan omia työtapoja kokonaisuuden kannalta. Keskustelukartta on toiminut erinomaisesti myös asioiden viestimisessä kaikkiin myymälöihin ja jokaiselle myyjälle asti.

Suomalaisen Kirjakaupan esimiesten muutosvalmiuksia ja yhteistyötaitoja lähdettiin parantamaan oivalluttamalla heitä vastuun ja asenteen merkityksestä, tarjoamalla konkreettisia muutoksen johtamisen työkaluja ja valmentamalla palautetaitoja.

– Valmennukset koettiin antoisaksi oman itsen ja työtapojen kehittämisen kannalta. Omien vahvuuksien huomaaminen ja kollegoilta keskustelujen myötä oppiminen olivat myös tärkeä osa kokonaisuutta, Pirjo Hämäläinen kertoo.

Koko henkilökunnan valmentaminen hyvin ja tasalaatuisesti on toiminut Pirjo Hämäläisen mukaan hyvin Flown keskustelukartan avulla.

– Esimiesten valmennuksessa käytiin läpi asiointikokemusta keskustelukartan avulla vaihe vaiheelta. Myymäläpäälliköt ja myymälävastaavat ovat vieneet saman eteenpäin kaikkiin 65 myymälään, koko henkilökunnalle. Keskeistä kokemukselle on, miten myyjä huomioi asiakkaan, kuuntelee, suosittelee ja yllättää tämän positiivisesti. Valtaosassa kohtaamisista tämä asiakaspalautteiden ja -kyselyiden perusteella jo onnistuu, Pirjo Hämäläinen sanoo.
– Halusimme varmistaa, että valmennus on kaikille henkilökunnan jäsenille hyvä ja tasalaatuinen, tehdä valmennuksesta formaatti, jonka esimies voi itse viedä eteenpäin.Kokemuksemme mukaan tämä on karttatyöskentelyn suurin hyöty, Hämäläinen kiittelee.

Flow on hyvin saanut kiinni tavoitteistamme ja onnistunut osallistamaan ihmisiämme hyvin.