Coronaria
Suun terveydenhoidon asiakaskokemuksen parantaminen

Coronarialla oli tarve kääntää suun terveydenhuollon liiketoiminnassa katse ja toimet uutta kohti. Fokukseen nousivat asiakkaiden kokemukset kliinisen työn kehittämisen sijaan. Flow oli avuksi suunnan valinnassa ja henkilöstön oivalluttamisessa asiakkaan kokemuksen syntymisestä. Lisäksi yhteistyössä on luotu uusi konsepti, jota Coronariassa kutsutaan käyttäytymistapamuutokseksi.

Yhdessä henkilöstön kanssa on luotu uusi käsikirjoitus asiakkaiden kohtaamiseen ja valmennettu pilottiryhmäksi valittu vastaanottohenkilöstö toimimaan uuden tavan mukaisesti.

Sain strategisen suunnan valinnassa apua Flown asiantuntijoilta. Oivalsin, että tässä kehitysvaiheessa meidän on tärkeintä painottaa ja kehittää asiakkaan ympärillä tapahtuvia asioita, ei niinkään kliinistä tekemistä.

Ymmärsimme, että asiakkaan kokemukseen vaikuttaa eniten se, mitä asiakas meille tullessaan näkee ja millaisia tunteita meidän toimintamme hänessä herättää. Coronarian oma väki ja ammatinharjoittajat ovat yhteistyömme tuloksena hoksanneet muutostarpeen omassa käyttäytymisessään, sanoo johtaja Ilari Heikkinen Coronaria Oy:stä.
Flown herättelevät asiantuntijaluennot ovat saaneet meidät huomaamaan, millä aidosti voimme erottua markkinassa. Meillä on perinteisesti ymmärretty konseptin tarkoittavan logoa ja muuta yrityksen ilmeeseen liittyvää. Nyt olemme oivaltaneet, että oman väen käyttäytyminen ja asiakkaan ympärillä tapahtuva toiminta ovat tärkein erottautumistekijä, sillä ne vaikuttavat eniten asiakkaan tunteisiin, sanoo Ilari Heikkinen.

Keskittyminen muuhun kuin kliinisen alueen tekemisiin on pehmentänyt esimerkiksi lääkäreiden suhtautumista muutokseen. Coronariassa oivallettiin, että asiakkaan antamat korjaavat palautteet eivät yleensä kohdistu diagnoosiin tai kliiniseen hoitotyöhön, vaan kohtaamiseen ja käyttäytymiseen.

Asiakkaan polulta on tunnistettu tärkeimpiä kohtaamispisteitä, joihin on käsikirjoitettu toimintamallit ja periaatteet. Muutoksessa on ollut keskeistä henkilöstön osallistuminen kohtaamisten käsikirjoittamiseen, roolikohtaisesti ja käytännön kokemuksista oppia ottaen. Toistaiseksi mukana olleet ihmiset ovat jo hyvin ymmärtäneet, että ensin on muututtava ajattelun, jotta teot voivat muuttua ja aiheuttaa asiakkaassa toivottuja tunteita.

Olen leikkisästi todennut, että muutos tapahtuu vasta, kun jokainen itse oivaltaa miksi se on välttämätön. Hymyn saa vastalahjaksi, kun itse hymyilee ensin. Flown merkitys muutoksessa ulkopuolisena hoksauttajana ja syötteen antajana on ollut meille tärkeä. Meidän on kuitenkin itse jaksettava sinnikkäästi toistaa haluttuja asioita, jotta ihmiset hoksaavat yhä uudelleen, miten oma käyttäytyminen asiakkaaseen vaikuttaa, Heikkinen sanoo.

Coronarian ja Flown yhteistyössä on ollut olennaista keskittyä konkretiaan ja välttää ylätason käsitteitä.

Meille on tärkeintä löytää oikea taso yhteisessä käyttäytymistavassa. Emme tietenkään halua luoda ihmisistä robotteja tai edes sellaista tunnetta omassa väessämme. Ihmiset kokevat asioita eri tavoin, ja tämä täytyy muutoksen johtamisessa pitää kirkkaana mielessä, Heikkinen toteaa.

Yhteistyö Flown väen kanssa on ollut mutkatonta ja asiat on esitetty selkeästi. Olemme kokeneet, että meitä arvostetaan ja kohdellaan vertaisina.