Finavia
Helsinki Airport CX Academy

Finavia tavoittelee Helsinki-Vantaan lentoasemalla ylivertaista asiakaskokemusta sekä digitaalisissa palveluissa että ihmisten välisissä kohtaamisissa. Niiden toteutumiseksi on haluttu luoda yhteinen palvelupeli-ilme, tulla kansainvälisesti tunnetuksi palveluhenkisyydestä ja vahvistaa lentokentällä toimivien yritysten kaupallisen menestymisen edellytyksiä. Flow pääsi suunnittelemaan ja toteuttamaan Helsinki Airport CX Academyä, joka on saanut osallistujilta, yrityksiltä ja Finavialta erinomaiset palautteet.

Olemme onnistuneet kasvattamaan lentoasemalla työskentelevien yhteenkuuluvuutta, mikä näkyy nyt selvästi yhtenäisenä asiakaskokemuksena Helsinki-Vantaalla. Ihmiset ovat esimerkiksi oivaltaneet, miten hyvä duunifiilis nivoutuu yhteen hyvän palvelun ja paremman bisneksen kanssa, sanoo kaupallisten toimintojen johtaja Jukka Isomäki Finaviasta.

Finavia haluaa olla asiakaskokemuksen edelläkävijä, mikä edellyttää yhteispeliä kaikilta lentoasemalla toimivilta. Helsinki Airport CX Academy koskettaa ihmisten toimintaa niin myymälöissä, ravintoloissa kuin tapahtumissakin.

Meidän roolimme on olla ikään kuin kapellimestari, joka kantaa vastuun kokonaisuudesta. On ollut ilo huomata, miten yritykset ovat lähteneet mukaan asiakaskokemusakatemiaamme. Kaikilla toimijoilla on omat palvelukonseptinsa, mutta olemme löytäneet yhteisen sävelen – kuten orkesterissa kuuluukin, Jukka Isomäki toteaa tyytyväisenä.

Flow on kuunnellut asiakkaan tarpeet hyvin, vastannut niihin, mutta myös haastanut meitä. Kaiken kaikkiaan Flow on hoitanut tämän mallikkaasti.