Neste K -ketju
Konseptiuudistus

Kun päivittäistavarakauppojen aukioloaikalaki muuttui 1.1.2016, kaikkien liikenneasemien toimintaympäristö muuttui rajusti. Myynnin rakenne muuttui sekä yli sadan miljoonan euron häviäminen koko markkinasta oli tosiasia. Kyseessä oli toimialalla erittäin iso ja vaikuttava muutos, jota Kesko halusi lähestyä mahdollisuuksien kautta. Flow astui kuvioon, kun Keskossa oli päätetty muotoilla Neste K -liikenneasemien palvelukokonaisuus uudelleen.

Ensimmäisten sparrausten jälkeen syntyi maali, jota kohti lähteä. Ajatus siitä, että asioita voisi liikenneasemilla tehdä paremmin, syntyi yhdessä Flown kanssa. Olo oli helpottunut. Kun maali ja suunta oli kirkastettu, muutosta kohti ”Paremman pysähdyksen taktiikkaa” alettiin toteuttaa vauhdilla.

Halusimme olla sormi muutoksen pulssilla, ja nyt parin vuoden jälkeen luvut näyttävät meidän olevan matkalla oikeaan suuntaan. Asemien määrä on kasvanut 64:stä 73:een, liikevaihtomme on kasvanut 15 %:n vauhtia. Olemme voittaneet markkinaosuutta ja muuttaneet mielikuvaa toivotusti. Pienistäkin asioista saa arjessa virtaa jatkaa maalia kohti, kertoo ketjujohtaja Mikko Paukkonen.
Muutoksen tekijöinä oli iso määrä ihmisiä useista eri yrityksistä. Heidät kaikki piti saada innostumaan uudesta. Ensin Neste K:n johtoryhmää oivallutettiin ihmisten erilaisuudesta tekemällä heille Insights-käyttäytymisprofiilit, sitten valmennettiin kauppiaat, sen jälkeen keittiöistä vastaavat Food Campin kanssa ja kauppiaiden ”oikeat ja vasemmat kädet” eli keskijohto toisen yrityksen kanssa valmennettiin vielä myynnin etulinjaa. Pääviesti kuului koko ajan samoin: ”Enemmän, Parempaa, Isompaa”.
Opin esittämään asiat uudella tavalla. Huomioin tunteet ja kysyin enemmän kuin sanelin. Minun oli tärkeintä palvella niitä, jotka palvelivat kokonaisuuden toteutumista. Fokuksen piti olla kirkas, samalla kun toimintatapoja yhdistettiin ja tehtiin kompromissejä. Muutimme käytäntöjä, mutta oikeastaan muutimme kulttuurin jakelutaloudesta palvelutalouteen, Mikko Paukkonen kertoo.
Paukkonen kertoo aistivansa heti uuteen ravintolaan ja liikenneasemaan astuessaan, onko siellä hyvä meininki. Siitä tietää, onko palvelu hyvää. Myynti on palvelua ja palvelu on myyntiä.
Viime kädessä tärkeintä on, että ihminen haluaa tehdä tarvitut asiat ja siitä jää hyvä fiilis. Tuote, haluttavuus, palvelu -kolmion keskiössä on aina ihminen. Fiilisbisnestä, sitä kaikki bisnes on, kuvailee Mikko Paukkonen.

Flown rooli Neste K:n yhteistyökumppanina on ollut monipuolinen kokonaisuus aina mahdollisuuksien ja työkalujen näyttäjästä ihmisten tukemiseen, oivallusten löytämiseen, sparraukseen ja muutoksen konkreettiseen tekemiseen.

Alkusysäyksen ja ymmärryksen täytyy tulla asiakkaalta, sillä jos ei tiedä tarvitsevansa apua, ei voi hyväksyä sitä. Flow on onnistunut auttamaan silmien avaamisessa ja tajunnan laajentamisessa – sekä ihan jokapäiväisen tekemisen arvioimisessa ja kehittämisessä, Mikko Paukkonen kiittelee.

Luotettavuus, aikataulujen ja budjetoinnin pitäminen, joustavuus, asiakkaan kuunteleminen ja fokuksen hahmottaminen yhdessä nousevat Mikko Paukkosen mieleen Flowta kuvaillessa.

Flow näytti valoa pimeyden hetkellä.